「サービスデザインに役立つカスタマージャーニー活用法」参加レポート
【こちらの記事は、約6分程でお読みいただけます。】
おはようございます！
昨日、疋田と田中が受講したロフトワークさんのセミナー「サービスデザインに役立つカスタマージャーニー活用法」に参加しました。
今回は、その際の参加レポートを執筆しました！
このセミナーでは 「作成されたカスタマージャーニーマップに対して、社内の制作グループでアイデアを出すために会議する」ことを実践するワークショップを行いました。
そういった趣旨もあり、カスタマージャーニーマップを作ることが目的ではなく、カスタマージャーニーマップをどう活かすのかがこのセミナーのポイントにもなっています。
では、どうぞ！
新規事業を活性化するための案を考えます
当セミナーでは、テーブル1台に4〜5人の参加者とロフトワークさんから司会が1名参加し、1つのテーブルで計5〜6名でのワークショップになりました。
アイデア出しをするための自分たちの立場設定
私たちは、Sunny社（架空の会社）の社員として、新規事業に携わるという設定です。
そこで、Sunny Glassなどのウェアラブル端末に使用されるアプリの開発者のためのコミュニティ作りを行うためのアイデアを出していきます。
「開発者をたくさん集めてコミュニティを活性化する」ことが、新規事業のゴールとなっています。
作成されたターゲット像を読み込む
Sunny端末アプリの開発者（ターゲットユーザー）の3人の人物像と各々のカスタマージャーニーマップは、今回すでに作られていましたので、まずは3人の人物像を15分ほど確認しました。
今回は、以下の3人のキャラクターが用意されていました。
3人の開発者の人物像
- 端末アプリを以前にも作ったことがあり、成功体験がありもう一度成功したいと考えているエンジニア
- それなりに得意とする分野のスキルをもっているエンジニア
- 新たな市場でビジネスモデルを作ることを重視している人
けれども、ウェアラブル市場の先行き不透明さなどに不安を抱いているため、Sunny側に開発者を守るなどの開発者向けの環境を整えてほしい。
自分のスキルを信じ、他の人よりできる自信がある。
日頃から技術系で上級者向けの開発環境やサポートをやイベントが整えられていないことに不満を感じている。
開発者と共に、市場で新たなビジネスモデルを作りたいため、開発者を大事にしたいと考えている。
リーダー気質でコミュニティに置ける主要な立ち位置を築いている。
以上が、仮想の人物像の3つになります。
どの人物もまさに三者三様です。同じ開発者でも性格や考え方が大きく異なっています。
参加者は3人のペルソナから1人を選んで、これから3つの方法でアイデアを考えます。
性格が全く違う3人のペルソナと、様々なバックグラウンドを持つ参加者たちが掛け合わさり「自分が思いつかないようなアイデアが、たくさん生まれるんだろうな！」とわくわくした気持ちになりました。
次は、いよいよメインのアイデア出しについてです！
アイデアの出し方を3パターン体験
開発者コミュニティを育成するにあたり、そこに開発者が加わってコミュニティを盛り上げるための施策を考えます。
今回は、主に3つのアイデアの出し方を実践しました。
3つのアイデアの出し方
- 手堅いアイデア
- 飛んだアイデア
- 自社の強み（資源）を活かしたアイデア
このアイデア出しの方法では、ペルソナとカスタマージャーニーマップを使い、課題を出して解決策を考えます。
課題から解決策を導くというシンプルなやり方です。この時はまだ頭がアイデア出しに慣れていなかったこともあって、アイデアを出すのがなかなか難しかったですね。
このアイデア出しの方法では、ペルソナを選択し、機会領域と呼ばれる仮の状況設定を定めます。
機会領域を絞ることで、突飛だけれども意図しない奇想天外な発想はなくなります。
例えば「市場などの環境が未だ不確かなので常に不安を抱いている」などの状況を設定します。
その後、その状況の下でペルソナが思うインサイト（本音）を選びます。
今回だと「ウェアラブル市場の先行きが不透明で不安」といった本音が挙げられます。
そして、次にその本音を、「発想の転換」を用いてアイデア出しに利用します。
「市場の先行きが不透明で不安」→「先行きが不安だからこそ良いことがある！」という発想の転換を行い、そこからアイデアを考えていきます。
普段の枠から一歩外に出た発想をすることにより、アイデアの種類にも幅がでるように感じました。
また、ちょっと非現実的に思えてしまうようなものでも、その意外性が新しい発想にも繫がっていくかもしれません。
このアイデア出しでは、ペルソナとカスタマージャーニーマップ上のタッチポイント、自社の強みの3つを用います。
まずは、今回利用する自社の強みを選択します。
次にペルソナがカスタマージャーニーマップ上のタッチポイント上で、その自社強みとどのように接触すれば、効果的な施策になるのかをアイデア出しします。
今回の場合だと、Sunny社はCMを流すことのできる大企業という強みを持っています。
その強みと、テレビCMというタッチポイントを結びつけて、施策のアイデア出しをしました。
おわりに
以上、いかがだったでしょうか？
本日は、疋田と田中がロフトワークさんにて体験したワークショップについて執筆させていただきました。
当セミナーでは、テーブルごとに議論や進行が違っていたため、参加者の方の中でもそれぞれ違った学びがあったとは思います。
しかしながら、顧客に対して共感を得ることが何よりも大切だということは多くの方が共通して感じられていたご様子でした。
私達一同もこの学びを生かして、次のお仕事につなげていきたいと思います！
ロフトワークさんと参加された方々にもこの場を借りて御礼申し上げたいと思います。
ありがとうございました。
